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mobile.365-848.com供水、供气服务窗口服务评价制实施细则  

          ——2013-00192
来源:杭城投〔2010〕177号  发布日期:2013-11-02

mobile.365-848.com供水、供气服务窗口服务评价制实施细则

杭城投〔2010〕177号

?

市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线:

为进一步加强城市供水、供气等公共服务窗口效能建设,深入推进企业系统基层站所(服务窗口)规范化建设,根据《关于印发〈杭州市公共服务窗口服务评价制〉的通知》(市委办发【2009】209号)、《杭州市公共服务窗口评价制实施细则》要求,按照企业《基层站所(服务窗口)规范化建设三年实施计划》部署,特制定本实施细则。

?? 一、总体要求

市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线的服务窗口均配置电子服务满意度评价器,建立和完善服务评价系统,实现办事群众对窗口服务满意度测评,并做好和全市“数字考评”服务评价系统的数据交换。

?? 二、基本原则

服务评价制的实施坚持“五统一”的基本原则,即统一评价标准、统一评价器数据处理、统一评价器验收标识、统一评价数据发布、统一服务评价考核。

?? 三、组织机构

企业成立“供水、供气服务窗口服务评价制实施工作领导小组”,负责实施工作的组织保障,成员如下:

组长:章维明

副组长:王小民

组员:吕利芽、何相之、王东、赵振华、金洁、韩冬、廉远新、杨国华。

?四、评价标准

1、服务评价系统的建设方案和数据交换规范。分别制定并完善服务评价系统建设方案和数据交换规范,具体参见《供水、供气服务窗口服务评价系统建设方案》(附件一),《服务评价满意度数据交换规范》(附件二)。

2、评价器量标设置。服务评价器可设满意、基本满意和不满意(可根据原因具体显示为:态度不好、业务不熟、办理时间太长、有待改进等)六个按键。

3、评价信息数据规范。水业、燃气营业服务窗口的服务评价系统需要和市“数字考评”服务评价系统交换的信息包括:窗口及所属单位的信息、评价结果信息、办理事项的信息等。实现“一事一评”。

4、评价系统和业务系统的关系。水业、燃气营业服务窗口服务评价系统要与业务办理系统进行数据关联,系统应妥善保存评价结果信息,以及与此相关的办理事项信息。

五、评价数据处理

1、市企业热线服务中心通过确定的网络,实时采集各服务窗口服务评价系统的评价数据,并对数据进行查询、统计、分析。

2、评价数据的上报和交换。水业、燃气各营业服务窗口服务评价的信息要素应完整地保存,按照方案和规范要求,通过确定的网络实时和市“数字考评”服务评价系统进行数据交换。

六、时间安排

1、制定完善具体实施方案(10月25日——29日)

与市效能工作办公室对接,实地考察试点单位系统建设情况,在此基础上制定具体实施方案;做好前期各项准备。

2、确定实施单位(10月30日——11月15日)

确定具体实施单位,组织建设,与市“数字考评”服务评价系统平台进行技术上的衔接。

3、评价系统验收(11月22日——29日)

各窗口服务评价系统建成并正常使用一周后,填写《窗口单位服务评价系统验收申请表》,向市效能建设工作办公室申报系统对接,完成对接并经过验收,合格后,由市效能办发放统一标识。

4、建立长效管理机制(11月30日前)

市水业、燃气365bet体育在线要结合服务评价系统的建设和实施,建立办事群众意见建议收集机制、意见分析、管理考核和整改机制,加强内部管理考核,不断改进和提高服务质量,提升服务效能。

七、考核和评优

水业、燃气各服务窗口服务评价制的实施情况纳入各自单位的年度工作目标考核和“两保一优”责任书考核。服务评价制实施情况以及办事群众评价的满意度作为今后全市示范办事窗口(办事大厅)评优、各级“满意基层站所(服务窗口)”评创申报、市企业星级服务窗口逐级申报的重要条件。

八、工作要求

1、企业各职能部室要对服务评价制的实施情况进行引导宣传。市水业、燃气365bet体育在线各服务窗口要在显著位置,对服务评价制进行公示,保障办事群众(服务对象)的知情权、表达权、评价权和监督权。

2、 各服务窗口在使用服务评价器时,对评价人的评价行为的私密性要进行保护。规范使用管理,在服务评价器旁明示窗口编号、工作人员姓名、照片及工号。

3、 各服务窗口应积极引导办事群众进行服务评价,力争服务评价制实施后的参评率不低于80%。在业务事项办结时,窗口服务人员应主动触发服务评价系统,礼貌提请服务对象对所提供的服务进行评价。

4、对服务评价系统实施加强管理。确保评价的客观、公正、真实,不得干扰群众的正常评价行为,不得弄虚作假,不得篡改、伪造评价结果。

5、加强培训,提高素质。市水业、燃气365bet体育在线要认真组织服务评价系统规范操作的专项培训,提高窗口工作人员综合素质。

6、加强对实施情况的检查督导,对发现的问题,及时通报处理,并反馈给责任落实整改。相关单位要认真分析群众意见,虚心接受群众评价,举一反三,不断改进,确保基层站所(服务窗口)规范化建设取得实效。

附件:1、《供水、供气服务窗口服务评价系统建设方案》

2、市效能办《服务评价满意度数据交换规范》

2010年11月5日

附件一

供水、供气服务窗口服务评价系统建设方案

?

根据《关于印发〈杭州市公共服务窗口服务评价制〉的通知》(市委办发[2009]209号)精神和市综合考评办关于公共服务窗口服务评价制实施的考核任务和要求,结合市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线服务窗口的实际,制定市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线《供水、供气窗口服务评价系统建设方案》。

一、主要功能

为实现供水、供气服务窗口服务评价系统的数据采集,在市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线服务窗口按照《满意度数据交换规范》建设前置服务评价系统,其主要功能如下:

1、设立前置服务评价服务器,集中管理本单位的评价数据;

2、供水、供气服务窗口终端设立服务评价器,顾客可一次操作完成评价,即一次评价就能获得客户对工作人员服务状况的满意状况和不满意(如服务态度、服务效率、业务水平、是否在岗等)的反映,有效监督和改善工作人员的服务质量;

3、按照服务评价数据标准实现评价数据实时传送并存储。

4、提供基本的服务评价管理功能,可随时按多种条件(如按时间、按部门、按人员等)进行查询、统计、分析,为市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线提供服务品质分析依据。

5、管理窗口号,实现窗口和评价器绑定;能按窗口号进行评价记录追溯。

6、管理窗口职员信息,实现职员和窗口的绑定;能按职员进行评价记录查询。

7、管理评价器编号,可灵活设置客户评价器开机时间、评价间隔时间等评价规则,有效避免恶意评价。

8、App使用B/S结构,支撑远程查询,可灵活设置用户权限,不同的权限用户仅可查询相对应的信息。

二、服务评价数据结构规范

1、服务评价选项标准

考虑兼容全市已有服务评价系统的数据和细化服务评价数据的要求,服务评价选项标准如下:

序号

选项名称

代码

描述

1

满意

A

标准选项

2

基本满意

B

标准选项

3

态度不好

C1

细分选项。

该选项为“不满意”选项的细分,该4种选项必须同时使用,并且默认包含了“不满意”选项

4

时间太长

C2

5

业务不熟

C3

6

有待改进

C4

2、服务评价数据记录结构(第一阶段)

该阶段实现服务评价数据采集和评价数据上传,在本阶段不与业务系统集成。

序号

字段名称

类型

描述

1

单位名称

字符型

单位名称(由考评系统提供)

2

单位编码

字符型

单位编码(由考评系统提供)

2

办事窗口

字符型

办事窗口编号

3

窗口职员(受理人)

字符型

办事窗口的受理人员姓名

4

评价时间

日期型

评价时间

5

评价结果

字符型

评价结果,参见“满意度测评选项标准”

三、总体设计

1、系统整体框架

?

?

?

服务评价客户端、评价器

接口

?

水业、燃气前置服务评价系统

评价器

“数字考评”服务评价系统

由前置服务评价系统通过互联网调用“数字考评”接口把数据上传到“数字考评”服务评价系统

在市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线分别部署前置服务评价系统,用于管理单位所属窗口的服务评价数据,并把评价数据提交到“数字考评”服务评价系统中。

服务窗口完成一个事项并进行提交时调用评价器接口,触发服务评价器进行评价,客户完成评价后,获取评价数据;再调用服务评价数据提交接口,把评价数据提交到各自的前置服务评价系统,最后由水业、燃气的前置服务评价系统通过互联网调用“数字考评”服务评价系统接口将水业、燃气的评价数据上传到“数字考评”系统。

市企业通过互联网使用设置的用户名和密码登录水业365bet体育在线、燃气365bet体育在线的前置服务评价系统进行窗口服务评价数据的查询、统计等操作。

2、系统业务流程

  

说明:(1)绿色部分是评价器通过USB接入窗口终端计算机,由窗口终端调用接口获取评价数据;

(2)红色部分是前置服务评价系统的业务流程模式。

注:第二阶段与业务系统集成时需要把评价数据和业务数据同时提交,第一阶段只提交评价数据。

3、整体设计说明

(1)市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线需要准备一台服务器,用于部署前置服务评价系统,单位内部的服务评价数据都将在前置服务评价系统中管理,并提交到“数字考评”服务评价系统。

(2)市企业若要查看市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线的服务评价数据,则可以在水业、燃气的前置服务评价系统中给市企业分配一个账户,市企业通过互联网分别登录水业、燃气的前置服务评价系统即可查看。

(3)市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线需要根据评价器接口规范、前置服务评价系统接口规范,对已有的业务系统进行改造,将调用评价器获取评价数据、提交评价数据的一些代码与单位已有的业务系统进行集成,将评价数据传到单位内部的前置服务评价系统。(第一阶段可不和业务系统集成)

(4)由市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线的前置服务评价系统分别将各自单位的评价数据通过互联网调用“数字考评”服务评价系统接口上传到“数字考评”系统。(注:待“数字考评”服务评价系统互联网接口提供后即可上传)

四、网络和硬件设计

1、网络拓扑图

说明:(1)市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线各需要提供一台服务器;

(2)市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线的前置服务器中的评价数据通过互联网调用“数字考评”服务评价系统接口将水业、燃气窗口的评价数据上传到“数字考评”系统;

(3)窗口终端为PC机,具有一个可用的USB接口。

2、前置服务器配置要求

项目

要求

硬件配置

CPU:1*Intel四核至强处理2.0GHz以上

内存:4GB 以上

操作系统

Windows Server 2003/2008

数据库系统

Oracle9i/10g

中间件

Tomcat等

磁盘空间

大于100G

3、服务评价器

本系统选用SAT-388系列服务评价器。

(1)外观

SAT-388系列服务评价器外观图

(2)性能参数

SAT-388系列服务评价器性能参数列表

参数

性能

尺寸

200mm×120mm×12mm(高×宽×深)

输入电压

24V DC

按键构成

6个评价选项:非常满意、基本满意、态度不好、时间太长、业务不熟、有待改进

员工信息卡与服务评价器的设计

一体化设计

五、主要功能设计

1、评价器管理子系统

(1)主要功能及特点

评价器管理子系统由以下两部分构成:

①服务器端App,安装在数据服务器上。

②接口App,安装在PC(或终端服务器)上。

评价器管理子系统主要用于对接入的评价器进行设置。灵活设置服务评价器开机时间、评价间隔时间等评价规则。同时,系统管理App能够有效避免恶意评价。

(2)配置说明

市水业365bet体育在线、市燃气365bet体育在线前置服务器上部署评价器管理子系统。

接口App支撑Windows或Linux操作系统。

2、查询子系统

查询子系统部署于前置服务器上,App采用B/S结构,对单位服务评价数据进行多种条件的查询、统计和打印。

2.1主要功能参考

(1)评价信息

综合查询本单位的服务评价数据,可以按窗口、职员、评价结果、评价时间等多种条件查询评价信息。

综合查询评价信息界面图

(2)单位评价信息统计图表

评价信息柱形图和饼图

(3)评价数据分析汇总

按窗口分类汇总:根据窗口分类,统计窗口下各类评价结果的数量和所占百分比。

按个人分类汇总:统计各个职员的各类评价结果的数量和所占百分比。

    (4)不满意评价信息的查询

综合查询不满意的评价信息,可以按窗口、职员、评价结果、评价时间查询

不满意评价信息界面如下:

(5)服务评价器信息查询

列出单位所有的服务评价器信息,主要是评价器编号和对应的窗口。可按编号等条件查询。

服务评价器信息界面如下:

(6)评价器信息维护

维护评价器的编号及对应的窗口信息,实现评价器和窗口的绑定,以及设置评价器的参数,比如评价器开机时间、评价间隔时间、是否启用“欢迎光临”提示等评价规则,有效避免恶意评价。

??? 提供了对评价器进行添加、修改、删除等功能,方便对评价器进行管理。

(7)窗口信息查询

查询各个单位的服务窗口信息,可按窗口号等条件进行查询。

窗口信息界面如下:

(8)窗口信息维护

维护单位窗口编号等窗口信息。

提供了对窗口信息进行添加、修改、删除等功能,方便对窗口信息进行管理。

(9)职员信息查询

查询各个单位的职员信息,可按职员姓名、工号等信息查询,能单独查询针对各个职员的评价信息。

??? 职员信息界面如下:

(10)职员信息维护

维护单位职员的姓名、工号、职务等信息,实现职员和窗口的绑定。

提供了对职员信息进行添加、修改、删除等功能,方便对职员信息进行管理。

2.2权限管理

本系统为用户提供了强大的权限分配功能,方便实用。通过将系统的功能分配到角色,再将角色分配给用户来实现系统权限的分配。

(1)用户角色管理

管理系统用户,以及为用户分配使用系统的权限。提供了对系统用户进行添加、修改、删除、分配角色等功能。

系统用户管理界面如下:

(2)角色权限管理

管理角色信息、为角色分配功能权限。提供对角色进行添加、修改、删除、设置权限等功能。

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